2018-12-7 聊表安慰的CP值 -秋刀魚
上周同仁跟我回報有一位四年多前買床的客戶來電說要退床，因為是第一次，所以問我怎麼處理？
我說：「打來就指定退床？沒問我們有什麼處理協助方式？有說原因嗎？」
同仁：「客只說因為床墊變軟了，所以要退。
那要安排檢測嗎？因為客戶當時購買的時候並沒有現在的退床保證。」
我：「新增的保證條款並沒有刻意限定期間，客戶打來也沒打算問我們有什麼處理方式，代表客戶有看到目前新增的內容，也應該買好新床了，直接照保證條款內容幫客戶退床就可以，不用去現場。」
過了些時間，收到回報:「從該客戶收回的床墊沒有塌陷現象，但有明顯大片污垢。」
我問同仁：「咦？我們保證條款不是有說床墊若有明顯污垢無法當現場展示床即不適用條件嗎？客戶既然有看過保證條款會不知道嗎？客戶知道這床有明確的污垢嗎？」
後來再次仔細聽完後續的電話錄音，確認結論內容是：
「一，該客戶一開始就知道有污垢。
二，客戶認為我們收床沒現場檢查說明是悅夢的問題與責任。
三，客戶已購新床，不接受將床載返回或負擔部份費用。
最後，該客戶告知本來對悅夢印象很好，還想幫忙介紹，聽到悅夢說要另外扣費用，感覺都差了」
同仁再問我：「客戶說另一間建議他買的2.3mm彈簧的硬床，是不是可以請客戶退，我們不是有2.4mm的規格嗎？幫換目前滿意度最高的2.4mm的凱薩床款會不會更好？」
我說：「一，未來如再有客戶致電在SOP上加入先行跟客戶確認床墊是否有人為汙染合適當展示品，並請用戶提供照片，再次跟客戶說明告知服務條款內容
二，這次太相信客戶因此沒檢查說明算是自己的問題和責任，沒關係，我們修正SOP就好，這樣的客戶不需想辦法留或溝通。
再說你們都知道他就算買100萬的床也一樣會回軟，這個世界謊話比實話中聽，我們做好自己就好。
三，換床不是問題，問題是悅夢可以為了對的客戶虧錢，但無須為了這樣的用戶無謂的付出。他會介紹才更需要擔心，斷得乾乾淨淨，未來沒煩惱，能夠健全高風險名單資訊也很好。」
同仁：「這樣會去投訴消保會嗎？」
我：「用什麼理由？消保官聽到我們最後不跟他爭，個案退費，而且還是一張使用4年，自己弄到有大片污垢的床墊。消保官聽到未來會私下來跟我們買床的。」
– – – – – – – – – – – – 後 記 – – – – – – – – – – – – –
其實雖然這世界一向是謊話比實話中聽，價格比價值重要，但悅夢這10年來，還是秉持說實話，做實事的初衷。
說很容易，做可有多難。
每件事情都要盡力清楚明瞭，還要訂出白紙黑字的標準公開載明，從床材，到服務，到保證內容甚至知識，更不用說悅夢開放溯源已經實行幾年了，比悅夢家大業大的怎麼沒人做？
其實有利潤怎麼不做？很簡單，就是無利可圖。
在商業交易裡，無論賣比悅夢貴或是便宜，都要有個很重要的理由，那個理由叫做“想像空間”。
當把每張床墊的核心材料，什麼廠商什麼規格都給用戶，那還有什麼想像空間？更不用說如果有參雜不能說秘密的內容，那怎麼公開？
買一張床睡了4年還能有業者負責，甚至退錢，那這生意怎麼做？
知道這位客戶您電話中很擔心洩露個資啦，也還特別跟我們說，您會上來看這文。
個人是沒什麼意見，唯獨您電話中最後一段說敢退一定有賺，還說您也是創業開公司的。既然自己也開公司，我還真希望您有機會可以試看看用同樣的條件做到試試.
其實您願意將公司寶號報來，只要您願意同條件對待，我真的想辦法光顧啦！
我是直接在這公開說，我創立的這公司品牌叫做悅夢，其實做到這樣子真的是賠，來一個賠一個，來兩個賠一雙，您覺得2000多元太貴？
那您試試把新床弄到一大片汙垢，再致電問問對方要收多少錢？
是香港蘭精集團認證過的天絲布，床墊表布的加工間棉還沒算呢？
要做一個負責的業者如果這麼簡單就好了，君不見連貴婦奈奈都能來個用幾億失蹤了，知名的IKEA保固光網路有多少售後災情和爭議？
如果耐用品質好又為什麼至今仍多少業者光是保固條款就躲躲藏藏不清不楚？甚至號稱的保固都刻意在文字上只針對彈簧？
真要寫得公開透明清楚、要白紙黑字溯源有這麼難？是敢不敢而已…真要比便宜很多業者都可以，但一分錢一分貨，要比較也得拿出同條件的吧？
CP值要建立在夠專業，業者夠透明敢載明的立場上才有辦法判斷，不然都是聊表安慰而已。
其實很多人不知道，真的看業者是不是真的貪心或敢賺，往往進到賣場您要問的是最貴那張床多少錢，有什麼特質。
知名連鎖走一趟，直接找最貴的床和悅夢最貴的床比，悅夢最貴的床幾乎全材進口還溯源，驗證文件都是連續式文件甚至自行送驗，最新的TVOC標準從表布泡綿到黏合系統全數驗過，不是坊間隨便copy一張或是一張小圖交代的，最高售價離4萬還有距離，其他業者最貴的床都賣多少，就知道悅夢有多傻。
更不用說，明年農曆年後悅夢要再度升級床墊內材了，末端售價還在想該怎麼辦呢！
之前朋友想進這產業，想談副牌代工，最後朋友放棄，他發現要做到和悅夢一樣，賣貴悅夢兩倍價才像合理，不然太累了。
不然為什麼這10年來，悅夢展了這麼多店，我的生活依然這麼簡樸？
祝您新床下一個10年順利安康，感謝您 🙂
