2013-08-27 服務的理念與價值核心 —秋刀魚
最近有個消費新聞，也開始不少人探討服務業的核心價值該為何？
有人說，服務業就是客戶至上，合理的建議或是不合理的要求，都應依循此原則辦理。
也有很多人說，在台灣，除了無良老闆不應容忍，奧客行徑也不應容忍。
在台灣，誰不是服務業，就算辦公室，只是服務對象變成了長官和公司，只是台灣勞資環境盛行壓榨，上面壓榨我，我就壓榨你。
顧客至上與否這個問題，其實這是在悅夢每一位同仁進來前，首先就會談的問題，也是要在悅夢正式服務之前，最重要必須養成的觀念。
悅夢每個同仁包含我，都很清楚悅夢在客戶朋友間的評價不算差勁，無論是品質或是服務。是因為悅夢做到”顧客至上”嗎？
不，我們只是用心盡力的試著確實做到 公平、有禮 而已。
多數悅夢的客戶是因為認同而成為客戶，反不是因為服務。
在悅夢經營理念上，新進同仁要學習的第一件事情，就是沒有”顧客至上”這件事情。
因為對 利用顧客至上消費心態的人讓步，就是犧牲對其他客戶的公平、服務人員的尊嚴、也犧牲服務這名詞的初心價值。
社會多數人雖長期忽略了公平的重要性，但卻不代表沒有人不期盼這樣的理念價值能夠發生並且呈現。
客戶之所以選擇悅夢，不是因為悅夢完美無缺。
反而是因為受夠了太多業者爾虞我詐、不公平的對待而成了悅夢的客戶。
這一點就是悅夢在經營上，最重要的核心價值與理念。
我始終跟新進同仁說「友善溝通、公平交易」是服務最重要的前提。
買賣是相互尊重、並應公平的行為，買賣是交易，交易是貨幣換商品。
交換沒有誰大誰小的問題。消費者在選能接受的業者、業者也應選擇對的客戶。
舉個例，今早接到一通口氣不友善的詢問內湖門市為何尚未開門的電話。
我看了下時間，發現是對方記錯時間，所以友善的告知正確營業時間，也客氣說明這時間我同事應還在通勤，很不好意思！
卻換來電話另一頭更不友善語帶威脅的回應 “我大老遠跑來，卻遇到這種狀況，那是不是應該考慮不跟你們買床墊？”
我還真的疑惑了..也很直覺並友善的告訴對方
“為何得要跟我們買床墊？不用考慮阿～附近有其他業者，可以多參考，當然更歡迎直接和他們買吶！”
對方沒想到我致歉後不強留也不期盼交易，反而語塞，然後很快的掛了電話。
我馬上電話告知了在通勤的同仁詳細說明了情形，怕同仁到店裡後可能會遇到此人。
因為我擔心兩件事情，第一，這人現場的態度影響到我同仁的工作。
第二，讓秉持消費觀念理應不對等的人成為客戶，日後將會有極大消費糾紛與爭議的可能。
我告訴同仁若有遇到此人，請有禮接待、可讓對方稍事休息，但切勿成立訂單交易，要訂購請明確拒絕對方，無論是現在或未來，並言明是公司指示。
所有悅夢的同仁都知道我常說：「公司經營最大的風險，就是讓一個秉持消費觀念理應不對等的人成為客戶。輸了服務的價值、輸了服務人員的尊嚴、更輸了其他對的客戶。」
其實同仁通勤難免有意外狀況，若是偶爾在營業時間尚未開門，是同仁不對，我們定是主動致歉、表示誠意。
人前人後，我對原物料商、對客戶、對同仁都是一樣的尊重與友善關心。從不犧牲任何一方，這是我在經營上一致的態度！
而同樣的服務，對應到每一位不一樣的人，有人滿意、有人不滿意，那是每位客戶合理自由的觀感，我們只需做到有禮、公平。
成功而且健康循環的企業運作，應是在 顧客、服務人員、公司 三者間取得良好的平衡。
只是台灣多數企業主，要不只重視顧客成交、要不只重視公司獲利（話說服務人員大多是被犧牲的..），而這在悅夢不會發生。
我始終認為，企業有一群健康、對的客戶除了助於企業健康的發展，也有助於對社會勞資氛圍有良善的影響。
也因此，我甚至曾遇一筆20幾萬的訂單在面前，只說了希望去尾數1200，我沒有花任何思考時間，就委婉的說明原因並拒絕。
同仁也偶爾會在門市遇到來試躺的人，問同仁有沒有決定權，沒有就叫同仁直接聯繫我，想試著取得特殊待遇。
門市的同仁都知道，如果特殊狀況或者有問題諮詢我非常歡迎，但若對方為了特殊待遇聯繫我，我通常是直接請同仁婉轉拒絕成立交易。
更不用說，悅夢至今已拒絕了太多以為付費就應享比其他人更多特殊待遇的人。
因我們都很清楚，多數的悅夢客戶是因為公平的態度選擇我們，我們不想失去這樣的信任、也不願失去這樣的初心。
實價銷售、品牌之路初始之時寸步難行、每一步都如履薄冰，直到今天也一樣，最艱困的時候都已走過，更何況現在。
直至今，悅夢始終沒有什麼廣告預算，為何存活至今還能發展，甚至在淡季的這個時候，還能穩定小有成績、有能見度、不乏客戶支持呢？
由於悅夢的系統完善，也有頗為周詳的分析數據參考，也因此才會入選今年政府2013的雲端中小企業楷模代表。當然我們更清楚原因。
原因很簡單，除了人員的素質之外，更重要的是悅夢的客戶群結構組成非常的優質，是因為悅夢有一群”對”的客戶。
最新的訊息是，悅夢台中直營據點已正在計畫籌備。
在這兒，我們真心的感謝目前每一位悅夢的客戶朋友，不僅僅因為你們選擇了悅夢而開心，更因為有你們這些好客戶，而使得悅夢能快樂驕傲。
也因此能夠讓悅夢的故事繼續下去.謝謝你們 ︿︿
2013-08-15 山上人家暈車之旅 —秋刀魚
102年8月12日，這次悅夢的聚餐辦到新竹，去吃了有名的文化城牛肉麵、十一街的葫瓜水餃，然後回到竹北店休息後，很衝動的往網路上傳說中的山上人家一遊 (想過去玩的朋友請小心注意，山路不好行時間又長，不輕鬆呢)…
很久沒到竹北了，這次到竹北發現比一年多前更熱鬧了些，景在變、人在老，時間真是公平，從不等任何人。也靜靜的證明每件事物的初心。
從上至下、由內而外，一貫的理念、一致的態度，才算真正的落實、也才算真正的涵養與文化。人是如此、小至公司、大至社會國家亦然。
悅夢轉成連鎖經營也好一段時間，營運規模擴大這麼多，讓我很開心的是，悅夢夥伴彼此間的聯繫、真誠的心沒有什麼變化。
經營的原則和方向沒有變化、依然努力用心、依然偶爾動動鬼靈精的主意，大家依然定期聚會開心吃吃喝喝、彼此相處一樣沒大沒小。這是多麼好，多麼簡單開心的事情。
悅夢的每個夥伴都無可替代，自然而然..這兒也成了最不同的公司之一。
值得高興的是，我們和幾年前一樣仍沒什麼太大的企圖。不需掙很多錢、不需什麼地位與名氣，都不必。只求心安自在、一直和現在一樣簡單開心就行！
